Adalah.Co.Id – Kepuasan Pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005:65). Jika seorang pelanggan puas dengan nilai suatu produk atau layanan, mereka kemungkinan akan menjadi pelanggan untuk waktu yang lama.
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, yang dikutip dalam buku Manajemen Pemasaran, kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang terjadi ketika kinerja (hasil) dari produk yang dikembangkan dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan (2007: 177 ).
Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Memenuhi kebutuhan konsumen tidak hanya merupakan faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, tetapi juga meningkatkan keunggulan kompetitifnya. Konsumen yang puas dengan produk dan layanan cenderung membeli kembali dan menggunakan kembali layanan ketika kebutuhan yang sama muncul kembali di masa depan.
Ini berarti bahwa kepuasan adalah faktor pembelian kembali konsumen utama yang menyumbang sebagian besar volume penjualan perusahaan.
Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut Ahli
1. Kotler dan Armstrong (2001:9)
Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana penerimaan terhadap kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Jika kinerja produk tidak memenuhi harapan pelanggan, pembeli merasa puas atau sangat senang.
2. Zeithaml dan Bitner (2000:75)
Yang dimaksud dengan kepuasan adalah jawaban konsumen mengenai kepuasan kebutuhan. Kepuasan adalah penilaian terhadap fitur atau karakteristik suatu produk atau layanan atau produk itu sendiri yang memberikan tingkat kenikmatan konsumen dalam memenuhi kebutuhan konsumen dari konsumen.
3. Pasuraman, Zeithaml, dan Berry
Mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan pelanggan terhadap satu jenis pelayanan yang didapatkannya .
4. Philip Kotler dan Kevin Lane Keller
Dikutip dari buku Manajemen Pemasaran menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang terjadi ketika kinerja (hasil) dari produk yang dikembangkan dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan (2007: 177).
Faktor dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen
Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu:
1. Kualitas Produk
Konsumen akan puas jika hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas tinggi.
2. Kualitas Pelayanan
Khusus untuk sektor jasa. Konsumen akan senang jika mereka mendapatkan layanan yang baik atau seperti yang diharapkan.
3. Emosional
Konsumen akan bangga dan percaya diri bahwa orang lain akan kagum ketika mereka menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung lebih puas. Kepuasan tidak dicapai melalui kualitas produk, tetapi melalui nilai sosial yang membuat konsumen senang dengan merek tertentu.
4. Harga
Produk yang memiliki kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif rendah menawarkan nilai lebih kepada konsumen.
5. Biaya
Konsumen yang tidak mengeluarkan biaya tambahan atau tidak membuang waktu untuk membeli suatu produk atau layanan pada umumnya puas dengan produk atau layanan tersebut.
Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler yang dikutip dari Buku Total Quality Management ada beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya (Tjiptono, 2003:104):
1. Sistem Keluhan dan Saran
Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) menawarkan banyak peluang kepada pelanggan untuk mengirimkan saran dan keluhan. Informasi ini dapat memberikan perusahaan ide-ide cemerlang dan memungkinkan mereka untuk bereaksi dengan cepat dan cepat terhadap masalah yang muncul.
2. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk mendapatkan gagasan tentang kepuasan pelanggan adalah dengan merekrut beberapa orang sebagai pembeli potensial dan melaporkan wawasan mereka tentang kekuatan dan kelemahan produk dan pesaing perusahaan berdasarkan pengalaman pembelian mereka. dari produk ini. Selain pelanggan, ghot juga dapat mengamati bagaimana setiap keluhan ditangani.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan harus menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih pemasok untuk mencari tahu mengapa. Tidak hanya wawancara keluar diperlukan, tetapi juga penting untuk memantau tingkat kehilangan pelanggan. Meningkatnya tingkat kehilangan pelanggan menunjukkan ketidakmampuan perusahaan untuk memuaskan pelanggannya.
4. Survai Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan biasanya diperiksa menggunakan survei, melalui pos, telepon atau wawancara langsung. Perusahaan menerima umpan balik dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan memperhatikan pelanggannya.
Strategi Kepuasan Pelanggan
Menurut Surianto dan Aisyiah, (2009) ada dua poin yang harus dipelajari dalam strategi kepuasan pelanggan, yaitu:
- Kepuasan pelanggan dapat menawarkan keuntungan perusahaan dalam bentuk pembeli yang lebih besar dan peluang untuk menjadi pelanggan jangka panjang.
- Kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan memenuhi kebutuhan pelanggan di tingkat yang lebih tinggi.
Manfaat Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan dapat digunakan oleh unit bisnis untuk loyalitas pelanggan. Ini jauh lebih penting daripada mencoba menarik pelanggan baru karena biaya untuk menarik pelanggan baru jauh lebih tinggi daripada biaya mempertahankan pelanggan lama.
Menururt Wood, (2009) manfaat-manfaat spesifik kepuasan pelanggan bagi perusahaan mencakup:
- Dampak positif terhadap loyalitas pelanggan.
- Kemungkinan sumber pendapatan di masa depan (terutama melalui pembelian kembali, cross-selling dan up-selling).
- Pengurangan biaya transaksi masa depan untuk pelanggan (terutama biaya komunikasi, penjualan dan layanan pelanggan).
- Mengurangi volatilitas dan risiko terkait perkiraan arus kas masa depan.
- Tingkatkan toleransi harga (terutama kesediaan untuk membayar harga premium dan pelanggan tidak mudah tergoda untuk mengganti pemasok).
- Rekomendasi tulari gethok positif.
- Pelanggan biasanya lebih sensitif terhadap ekstensi lini produk, ekstensi merek, dan layanan tambahan baru yang ditawarkan perusahaan.
- Daya tawar yang lebih besar daripada jaringan pemasok, mitra bisnis, dan saluran penjualan perusahaan.
- Atribut yang membentuk kepuasan pelanggan.
Sekian artikel tentang Kepuasan Pelanggan ini semoga bisa memberi manfaat bagi kita semua, Terimakasih.
Baca Juga Artikel Lainnya >>>