Adalah.Co.Id – Kualitas Pelayanan adalah tingkat layanan yang berkaitan dengan harapan dan kebutuhan pelanggan atau pengguna. Hal ini berarti bahwa layanan tersebut berkualitas jika perusahaan atau lembaga tertentu mampu menyediakan produk dan jasa (layanan) sesuai dengan keinginan, kebutuhan dan harapan pelanggan / pengguna.
Secara umum, kualitas layanan sering digunakan sebagai dasar untuk produk layanan karena produk utama yang dipasarkan adalah layanan yang berkualitas dan layanan ini dibeli oleh pelanggan. Oleh karena itu, kualitas penyediaan layanan adalah dasar untuk pemasaran jasa.
Kualitas layanan dapat digambarkan sebagai perbedaan antara harapan pelanggan dan layanan yang dirasakan. Ketika harapan melebihi kinerja dan kualitas tidak memuaskan, itulah sebabnya pelanggan tidak puas.
Pentingnya Kualitas Pelayanan
Kualitas Pelayanan memberikan pelanggan atau dalam hal ini pengunjung dorongan untuk membangun hubungan dekat dengan agen penyedia layanan. Hubungan yang baik ini memungkinkan biro layanan untuk memahami harapan pelanggan dan pengunjung serta kebutuhan mereka.
Oleh karena itu, penyedia layanan dapat meningkatkan kepuasan pengunjung dengan memaksimalkan pengalaman pengunjung yang menyenangkan dan meminimalkan pengalaman pengunjung yang kurang menyenangkan.
Jika kinerja yang diterima atau dianggap sejalan dengan harapan pelanggan sesuai dengan kualitas yang diterima atau dirasakan oleh pelanggan, kualitas kinerja dianggap kualitas yang ideal, dan sebaliknya, jika kinerja yang diterima atau dirasakan kurang dari yang diharapkan Kualitas layanan dianggap rendah.
Jika layanan yang diuji kurang dari layanan yang diharapkan (kualitas layanan yang buruk), pelanggan tidak lagi tertarik dengan pemasok. Jika layanan yang Anda terima memenuhi atau melampaui harapan (kualitas layanan yang baik), Anda akan menggunakan pemasok itu lagi.
Layanan terbaik adalah melayani dengan tepat dan memuaskan setiap saat dan bersikap sopan, ramah, membantu dan profesional. Mempertimbangkan bahwa kualitas memiliki makna yang memuaskan bagi mereka yang dilayani baik secara internal maupun eksternal, dalam arti optimal untuk memenuhi tuntutan/persyaratan pelanggan masyarakat.
Ukuran Kualitas Pelayanan
Ukuran yang berbeda dapat digunakan untuk layanan, tetapi sebagian besar didasarkan pada pengalaman dan penelitian produksi. Dalam perkembangan selanjutnya, Parasuraman dan kawan-kawan merangkum lima dimensi utama atau dimensi yang terkait dengan masalah kualitas layanan (Parasuraman, et al.,1985:43) yaitu sebagai berikut:
- Keandalan (reliability) adalah kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
- Daya tanggap (responsiveness) adalah keinginan karyawan untuk mendukung pelanggan dalam penyediaan layanan reaktif.
- Jaminan (assurance) adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan perusahaan dan kemampuan untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan pada perusahaan.
- Perhatian (attention) adalah kemudahan membangun hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman akan kebutuhan pelanggan.
- Bukti langsung (tangible) adalah bentuk layanan yang dapat dilihat secara langsung, termasuk fasilitas fisik, peralatan staf, dan fasilitas komunikasi.
Tujuan dan Fungsi Kualitas Pelayanan
Kualitas layanan yang diberikan kepada konsumen harus sedemikian rupa sehingga mereka menawarkan kepuasan sebesar mungkin. oleh karena itu penyediaan layanan harus sesuai dengan fungsi layanan.
Kualitas layanan yang ditawarkan oleh setiap perusahaan tidak diragukan lagi memiliki tujuan. Secara umum, tujuan di adakanya kualitas pelayanan adalah untuk memberi konsumen perasaan bahwa kepuasan dan dampak pada bisnis membawa keuntungan sebesar mungkin.
Cara Mengukur Kualitas Pelayanan
Banyak cara untuk meningkatkan kualitas Pelayanan, termasuk melakukan review dan perbaikan yang dilakukan secara berkala. Beberapa cara untuk meningkatkan kualitas Pelayanan adalah:
1. Mendapatkan Umpan Balik dari Pelanggan
Banyak metode untuk mendapatkan umpan balik pelanggan, seperti melakukan survei pelanggan dan melacak pelanggan setelah layanan dilakukan, dapat dilakukan melalui email, dll.
Pilihan lain adalah mencoba produk untuk pelanggan, aktif di media sosial, memberikan diskon kepada pelanggan atau melihat input yang diberikan, dan menggunakan teknologi untuk memantau perkembangan perusahaan, Seperti situs web, Google Analytics, dan sebagainya.
2. Melakukan Evaluasi Perusahaan
Cara-cara yang dapat dilakukan untuk melakukan evaluasi diantaranya adalah melalui survei dengan cara berfokus pada hal-hal yang paling penting untuk diketahui.
Dimungkinkan untuk melakukan survei untuk menemukan empati atau kekhawatiran bagi pelanggan, mengukur kemampuan perusahaan dalam hal keandalan dan daya tanggap dan menentukan layanan dan kualitas produk berdasarkan pengalaman langsung pelanggan sebagai fungsi dari produk, Kebersihan, penampilan staf dan sebagainya.
3. Memperbaiki Pelayanan Perusahaan
Kualitas layanan dapat ditingkatkan dengan memberikan karyawan dengan standar layanan bisnis yang jelas dan melatih karyawan untuk bekerja secara bertanggung jawab, responsif, dan dengan etos kerja yang tinggi. Jika memungkinkan, karyawan yang hebat dapat menerima bonus.
Hal ini juga diperlukan untuk memudahkan pelanggan untuk mengirim entri mereka. Namun, akan lebih baik jika semua upaya untuk meningkatkan kualitas layanan perusahaan dilakukan secara berkelanjutan.
Sekia artikel tentang kualitas pelayanan ini semoga bisa memberi manfaat bagi kita semua, Terimakasih.
Baca Juga Artikel Lainnya >>>