Adalah.Co.Id – Word of mouth atau disingkat WoM adalah komunikasi dari mulut ke mulut. Menurut Kotler dan Keller, WOM ini didefinisikan sebagai komunikasi dalam bentuk rekomendasi baik secara pribadi maupun dalam kelompok produk atau layanan yang tujuannya adalah untuk memberikan informasi secara individual.
Dari mulut ke mulut dapat berbentuk komentar atau rekomendasi yang disebarluaskan oleh konsumen berdasarkan pengalaman. Ini memiliki pengaruh besar pada proses pengambilan keputusan pihak lain.
Salah satu bentuk komposisi pemasaran adalah dari mulut ke mulut yang merupakan referensi yang memenuhi harapan pelanggan. Komunikasi dari mulut ke mulut sebagai bagian dari bauran komunikasi pemasaran adalah salah satu strategi yang memiliki dampak besar pada keputusan konsumen ketika menggunakan produk atau layanan.
Pengertian Word of Mouth Menurut Para Ahli
Berikut ini adalah pengertian Word of Mouth menurut beberapa para ahli.
1. Ivanovic dan Colling (2004)
Communication Word of Mouth adalah saluran komunikasi informal sebagai teman dan tetangga, teman kerja dan anggota keluarga.
2. Sernovitz (2009)
Communication Word of Mouth sangat efektif karena sumber kepercayaannya berasal dari orang-orang yang tidak mendapat manfaat dari rekomendasi mereka.
3. Hasan
Communication Word of Mouth adalah pujian, saran, dan komentar pelanggan tentang pengalaman mereka dengan layanan atau produk yang benar-benar mempengaruhi keputusan pelanggan atau perilaku pembelian.
4. Sernovitz
Communication Word of Mouth memberi orang alasan untuk membicarakan produk Anda dan membuat percakapan lebih mudah.
5. The Word of Mouth Marketing Association (2009)
Communication Word of Mouth adalah seni dan ilmu membangun komunikasi konsumen-konsumen dan pasar konsumen yang aktif dan menguntungkan.
Dimensi Word of Mouth
Menurut Sernovitz (2009: 31) ada lima dimensi atau elemen dasar Word of Mouth yang disebut 5T: Talkers (pembicara), Topics (topik), Tools (alat), Talking part (partisipasi) dan Tracking (pengawasan). Berikut penjelasanya:
- Talkers (pembicara), ini adalah kumpulan tujuan di mana mereka yang berbicara tentang merek biasanya disebut influencer. Talkers ini bisa dari teman, tetangga, keluarga, dll. Selalu ada orang yang antusias untuk diajak bicara. Mereka adalah yang paling bersemangat untuk membagikan pengalaman mereka.
- Topics (topik), yaitu mengacu pada apa yang dibicarakan pembicara. Topik ini adalah tentang apa yang ditawarkan merek. Seperti penawaran khusus, diskon, produk baru atau layanan yang memuaskan. Topik yang baik adalah topik yang sederhana, mudah dibawa dan alami. Semua dari mulut ke mulut benar-benar dimulai dengan topik yang menarik.
- Tools (alat), ini adalah alat untuk menyebarkan topik dan pidato. Topik yang ada juga membutuhkan alat untuk mengedit topik atau pesan. Alat ini memungkinkan orang untuk berbicara atau mentransfer produk atau layanan perusahaan lainnya.
- Talking part (partisipasi), sebuah percakapan akan hilang jika hanya satu orang yang berbicara tentang suatu produk. Jadi, orang lain harus mengambil bagian dalam percakapan agar mulut ke mulut dapat berlanjut.
- Tracking (pengawasan), adalah tindakan perusahaan untuk memantau dan mengawasi respons konsumen. Ini agar perusahaan dapat belajar input konsumen positif atau negatif, sehingga perusahaan dapat belajar dari input ini untuk kemajuan yang lebih baik.
Manfaat Word of Mouth
Pencarian informasi dilakukan untuk mendapatkan produk berkualitas yang memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka. Konsumen akan mencari informasi dari sumber yang dapat memberikan informasi yang diperlukan. Nasihat orang lain sangat berpengaruh, terutama ketika nasihat ini berasal dari orang yang mengenal mereka.
Berikut ini keuntungan Word of Mouth sebagai sumber informasi yang kuat untuk mempengaruhi keputusan pembelian.
- Word of Mouth adalah sumber informasi yang independen dan jujur (jika informasi tersebut berasal dari seorang teman, itu lebih kredibel karena tidak ada hubungan antara orang dan perusahaan atau produk).
- Word of Mouth sangat efektif karena menawarkan manfaat bagi mereka yang berdasarkan pengalaman teman dan kerabat yang memiliki pengalaman langsung dengan produk tersebut.
- Word of Mouth dirancang untuk orang-orang yang terbaik dalam hal itu. Seseorang tidak akan memiliki suara kecuali mereka tertarik pada topik diskusi.
- Word of Mouth menghasilkan materi iklan informal.
- Word of Mouth dapat berasal dari satu sumber, tergantung pada bagaimana kekuatan influencer dan jejaring sosial menyebar dengan cepat dan komprehensif kepada orang lain.
- Word of Mouth tidak dibatasi oleh ruang atau batasan lain seperti ikatan sosial, waktu, keluarga atau hambatan fisik lainnya.
Alasan Penggunaan Word of Mouth
Word of Mouth berasal dari bentuk yang muncul secara alami dan tidak dikembangkan oleh perusahaan atau pemasar. Word of Mouth lahir karena keunggulan produk atau layanan. Alasan menggunakan Word of Mouth begitu kuat untuk alasan berikut:
- Kepercayaan diri. Proses pengambilan keputusan tidak mempengaruhi keseluruhan kebenaran oleh pihak ketiga yang independen.
- Presentasi pengalaman. Meneruskan pengalaman adalah alasan kedua mengapa dari mulut ke mulut begitu kuat. Ketika seseorang ingin membeli suatu produk, mereka mencapai titik di mana mereka ingin mencoba produk tersebut. Idealnya, dia ingin memiliki pengalaman yang benar-benar berisiko rendah dengan produk tersebut.
Menurut Sernovitz (2009), terdapat tiga alasan dasar yang mendorong orang untuk menyebarkan informasi yang bersifat word of mouth:
- Orang menyukai produk yang mereka konsumsi. Karena mereka menyukainya, konsumen akan tertarik membahas produk tersebut. Itulah sebabnya mereka berbicara tentang produk yang mereka konsumsi.
- Orang-orang merasa senang ketika mereka berbicara satu sama lain. Diskusi tentang WOM tidak terbatas pada sifat-sifat produk, tetapi untuk masalah emosional. Ketika orang melakukan WOM, mereka dapat terlihat lebih pintar, membantu orang lain dan merasa penting.
- Komunikasi WOM membuat orang merasa terhubung dalam suatu kelompok. Ketika Anda berbicara tentang produk yang digunakan dalam kelompok, orang-orang merasa berada dalam kelompok yang sama. Keinginan untuk menjadi bagian dari kelompok ini mendorong orang untuk melakukan WOM.
Peranan Era Digital Terhadap Word of Mouth
Keberadaan era digital tentu saja memainkan peran penting dalam memastikan bahwa strategi pemasaran dari mulut ke mulut yang diterapkan bekerja lebih efektif dan menangkap lebih banyak pelanggan potensial dalam skala besar.
Berbeda dengan metode tradisional, di mana rekomendasinya terbatas pada yang terdekat dengan Anda. Sebagai keluarga, tetangga, teman dan rekan kerja. Menggunakan kecanggihan teknologi terbaru, strategi WOM dapat diimplementasikan melalui platform online yang dapat diakses banyak orang. Dimungkinkan untuk menggunakan media sosial, situs web, dan pasar sebagai media untuk menerapkan teknik pemasaran ini.
Pengungkapan informasi yang sederhana di era digital membuat produk perusahaan Anda lebih populer. Semakin banyak ulasan positif yang diberikan dan dibagikan pelanggan, semakin besar peluang untuk menemukan lebih banyak pelanggan potensial.
Tips Meraih Word of Mouth Positif dari Pelanggan
Berikut ini cara untuk produk atau merek yang Anda tawarkan untuk mendapatkan informasi positif dari pelanggan.
1. Tawarkan Layanan Terbaik
Kepuasan konsumen sangat penting bagi perkembangan perusahaan. Ketika perusahaan yang dikelola membuat kesan terbaik dan pengalaman terbaik, bukan tidak mungkin bagi mereka untuk menjadi pelanggan tetap Anda.
Ada banyak faktor yang menentukan kepuasan pelanggan. Salah satunya adalah layanan yang memuaskan. Dengan tingkat kepuasan layanan yang tinggi, konsumen senang membuat rekomendasi kepada anggota keluarga, kerabat, teman atau rekan kerja.
Terutama bagi Anda yang melakukan bisnis online yang menyediakan layanan respons cepat dan menghadirkan produk bermutu dapat menjadi cara untuk mendapatkan ulasan pelanggan yang positif. Jika pelanggan puas dengan produk dan layanan yang ditawarkan, mereka akan mengirimkan ulasan dan testimonial di toko online Anda. Baik itu media sosial, situs web atau pasar.
Bahkan beberapa pelanggan yang menghubungi Anda secara langsung, melalui telepon atau melalui aplikasi obrolan yang disediakan. Anda dapat memposting testimonial ini di akun media sosial untuk meyakinkan pelanggan potensial yang tertarik dengan produk bisnis Anda.
2. Persiapkan Media
Berikan ruang komunikasi kepada pelanggan Anda untuk membuatnya lebih mudah untuk masuk atau meninjau produk perusahaan. Selain penyediaan kontak telepon atau aplikasi obrolan, Anda juga dapat mengaktifkan fungsi verifikasi pada platform media sosial dan memberikan kolom input di situs web.
Dengan cara ini, ulasan atau testimonial pelanggan dapat dilihat oleh banyak orang yang mengakses platform online. Bukan hanya ulasan positif yang perlu Anda perhatikan.
Jika ada ulasan negatif dari pelanggan, segera cari cara dan temukan solusi terbaik. Dengan cara ini, gambar Anda tetap di mata pelanggan dan terkesan dengan berusaha memberikan layanan pelanggan terbaik.
3. Integrasikan Pelanggan dengan Media Sosial
Jika Anda menggunakan media sosial, cobalah untuk melibatkan pelanggan dalam salah satu pos harian Anda. Misalnya, memposting foto pelanggan yang menggunakan produk Anda. Jangan lupa menyebutkan dan memberi label dan ucapkan terima kasih atas kepercayaan Anda dalam menggunakan produk. Dengan cara ini Anda akan senang dan bangga dengan penggunaan produk yang Anda jual.
4. Terapkan Konsep Bisnis yang Berbeda
Menjual produk yang sama, tetapi dengan konsep yang berbeda, pasti akan menarik perhatian dan keingintahuan pelanggan dari produk perusahaan yang Anda tawarkan. Bahkan tidak mustahil untuk memperhatikan pelaporan untuk membuat perusahaan Anda diketahui publik.
Strategi Word of Mouth yang Efektif
Tingkat efektivitas Word of Mouth dianggap sangat tinggi, walaupun sangat sederhana dan tidak memerlukan biaya tinggi. Anda dapat menggunakan strategi ini karena kebanyakan orang di Indonesia suka bersosialisasi atau bertemu dengan teman dan kerabat.
Oleh karena itu, mereka cenderung mempercayai pendapat orang-orang terdekat mereka untuk menentukan dan memilih produk yang akan dibeli. Ikuti tips di bawah ini untuk membuat strategi Word of Mouth agar bekerja secara efektif.
1. Penggunaan Saluran Komunikasi yang Relevan
Tidak jarang bagi pelanggan Anda untuk meminta informasi tertentu tentang produk yang Anda jual saat menawarkan produk atau layanan. Oleh karena itu, jika Anda mengikuti strategi Word of Mouth, Anda perlu menggunakan media yang tepat dan membuatnya mudah terhubung dengan pelanggan. Melalui saluran atau media yang relevan, pelanggan Anda dapat dengan mudah memberikan testimonial atau mengirim pesan lain sebagai keluhan dan Anda dapat segera memperbaikinya.
2. Testimoni dari Pelanggan Anda
Meminta pelanggan Anda untuk memberikan testimoni dan ulasan dapat membantu membuat strategi pemasaran Word of Mouth berhasil untuk produk Anda. Agar pelanggan Anda siap untuk mengekspresikan pendapat mereka tentang produk, Anda nantinya dapat memberi mereka harga dalam bentuk diskon atau voucher. Testimoni yang telah diunggah ke berbagai platform penjualan seperti situs web dan media sosial mudah dilihat oleh pembeli potensial lainnya. Oleh karena itu, tinjauan yang baik terhadap produk Anda dapat meningkatkan penjualan.
3. Pengaruh Key Opinion Leader (KOL) dalam Perusahaan
Peran Key Opinion Leader (KOL) dalam strategi word of mouth sangat penting. Karena mereka memiliki kekuatan atau pengaruh besar dalam menentukan setiap keputusan. Secara umum, KOL lebih baik didengar oleh masyarakat umum karena mereka memiliki lebih banyak pengalaman dan pengetahuan.
Biasanya, KOL digunakan oleh perusahaan untuk memberikan ulasan produk dan testimonial melalui media sosial mereka. Word of Mouth yang tepat memungkinkan untuk mengiklankan produk yang sederhana dan murah yang dapat meningkatkan penjualan.
Sekian artikel tentang Word of Mouth ini semoga bisa memberi manfaat bagi kita semua, Terimakasih.
Baca Juga Artikel Lainnya >>>